970 participants, représentant plus de 260 entreprises de 20 pays, se sont réunis au Cap pendant trois jours pour partager des connaissances pratiques, découvrir des technologies, échanger et discuter afin de façonner l’avenir de l’expérience client en Afrique.
La 14e édition a accueilli 970 participants issus de plus de 260 entreprises réparties dans 20 pays , réunissant des responsables de haut niveau en matière d’expérience client, de service client, de marketing, de numérique, de technologie et de transformation, ainsi que des fournisseurs de solutions et des partenaires industriels.
L’événement a obtenu un score Net Promoter de 69 , reflétant un fort accueil de la part des délégués et renforçant la pertinence de la plateforme CEM Africa.
Tout au long du programme, les délégués ont eu accès à 43 ateliers et séances de travail en petits groupes ainsi qu’à 10 sessions de contenu principales , les commentaires soulignant systématiquement la qualité, la pertinence et la valeur pratique du contenu.
Les discussions ont porté sur les enjeux qui façonnent l’expérience client aujourd’hui, notamment l’adoption de l’IA, la confiance, la connaissance client, l’expérience employé, la transformation numérique, les parcours clients et la pression croissante pour démontrer une valeur commerciale mesurable.
Des voix remarquables et des conversations opportunes
ous le thème « Confiance, technologie et avenir humain de l’expérience client en Afrique » , le programme a combiné une perspective mondiale avec les défis et les opportunités spécifiquement africains en matière d’expérience client.
Le journaliste économique et auteur à succès Bruce Whitfield a présenté « L’avantage de la confiance » , explorant le rôle de la confiance dans la réduction des frictions et l’obtention de meilleurs résultats commerciaux.
Zahirah Variawa , fondatrice de The Fourth Thread, a ouvert la deuxième journée avec une conférence intitulée « Les moments dont les gens se souviennent : pourquoi les expériences que nous créons comptent plus qu’on ne le pense » , plaçant ainsi le lien humain au cœur de l’expérience client.
Martin Urrutia, responsable de l’expérience client mondiale chez LEGO Group , a présenté une conférence intitulée « L’expérience est la marque » , dans laquelle il a examiné comment les organisations peuvent concevoir des expériences qui se différencient, se développent et fidélisent la clientèle.
Du côté du secteur public, Rashid Toefy, directeur général adjoint du gouvernement du Cap-Occidental , a présenté « L’expérience citoyenne par la conception : bâtir la confiance grâce à de meilleurs services publics » , soulignant l’importance de la conception de l’expérience pour renforcer la confiance entre les institutions et les personnes qu’elles servent.
Ensemble, ces sessions ont renforcé l’un des messages les plus forts qui sont ressortis de CEM Africa 2026 : la technologie remodèle l’engagement client, mais la confiance, la pertinence et le lien humain restent fondamentaux pour une expérience réussie .
L’engagement à tous les niveaux de l’événement
CEM Africa 2026 a été conçu pour encourager la participation au-delà de la scène principale.
Les délégués circulaient dans tout le lieu entre les séances plénières, les 43 ateliers et séances de travail en petits groupes, les tables rondes, les démonstrations de solutions, l’exposition et les conversations directes avec les fournisseurs de technologies et leurs pairs.
La journée zéro a donné le ton avec The Social Club : Jouer. Goûter. Se connecter , des discussions en direct sous forme de podcasts et un verre de bienvenue, créant ainsi un environnement informel permettant à la communauté de se connecter avant le début du programme principal de la conférence.
Durant les deux premières journées, les échanges se sont poursuivis à travers l’exposition, les rencontres entre conférenciers et les sessions en format réduit, tandis que les rencontres entre conférenciers et l’apéritif ainsi que la soirée CEM Engage ont créé d’autres occasions pour les délégués, les conférenciers et les partenaires de nouer des relations en dehors du programme officiel.
L’événement s’est clôturé avec WiN CX Africa , réunissant des femmes dirigeantes autour des thèmes du leadership, de la sécurité, de la confiance et de l’inclusion dans l’expérience client et employé.
Réponse positive des partenaires
Les sponsors et les exposants ont également fait état d’un accueil très positif, les partenaires contribuant activement au programme de contenu et à l’expérience globale de l’événement.
NiCE, sponsor principal de CEM Africa 2026 , a joué un rôle de premier plan mais intégré tout au long du sommet, apportant des perspectives pratiques sur l’expérience client basée sur l’IA, les agents d’IA d’entreprise et la relation évolutive entre le service humain et le service basé sur l’IA.
L’ensemble de la communauté des partenaires a apporté son expertise en matière de voix du client, de connaissance client, d’automatisation, d’engagement conversationnel, d’orchestration du parcours client, de centres de contact et de mesure de l’expérience client, contribuant ainsi à garantir que les discussions technologiques restent ancrées dans les véritables défis opérationnels et commerciaux.
Les chiffres clés de CEM Africa 2026
Les résultats obtenus après l’événement soulignent à la fois l’ampleur de la communauté et la profondeur de l’engagement dans l’ensemble du programme :
970 participants au total
Plus de 260 entreprises représentées
20 pays représentés
43 ateliers et séances de travail en petits groupes
10 sessions de contenu sur la scène principale
+69 NPS d’événement
Pour CEM Africa, un NPS de 69 est particulièrement significatif. Il ne s’agit pas simplement d’une mesure de satisfaction, mais d’un indicateur que les participants ont trouvé une réelle valeur ajoutée dans le contenu, les échanges et l’expérience globale de l’événement.
« L’accueil réservé à CEM Africa 2026 a été extrêmement encourageant. Le niveau d’engagement à tous les niveaux de l’événement, de la scène principale aux ateliers, en passant par l’exposition, les rencontres et les événements de réseautage, a été particulièrement remarquable. Un NPS de 69 confirme que la communauté tire une réelle valeur ajoutée de ces échanges et des liens que CEM Africa tisse. »
Terry Southam, directeur du groupe vente au détail – Groupe VUKA
L’élan se renforce à l’approche de l’édition CEM de Johannesburg
L’événement phare du Cap étant désormais terminé, l’attention se porte sur l’ édition CEM de Johannesburg , qui se tiendra les 10 et 11 novembre 2026 à l’hôtel NH de Sandton .
L’événement passera à un format de deux jours complets en 2026, réunissant des décideurs, des praticiens et des fournisseurs de solutions de haut niveau dans le domaine de l’expérience client autour d’ateliers pratiques, d’échanges entre pairs, de découverte de solutions et de réseautage professionnel ciblé.
L’accueil enthousiaste réservé au Cap se répercute déjà à Johannesburg, avec un intérêt croissant de la part des délégués, des intervenants et des partenaires commerciaux.
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Source : Africa Newsroom
